Seminar
15.11.2017, 9.00 - 17.00 Uhr
EURO PLAZA, Gebäude G, Am Euro Platz 2, 1120 Wien
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Seminar
Workshop: IT-Services optimieren – wie Sie mit einem IT-Servicekatalog und SLAs zu bester Servicequalität gelangen!

Referent: Dipl.-Hdl. Ing. Ernst TIEMEYER
Workshop: IT-Services optimieren – wie Sie mit einem
IT-Servicekatalog und SLAs zu bester Servicequalität gelangen!

1 tägiger Workshop: 9:00 - 17:00 Uh

Workshop 6:
15. November 2017
(Wien)
IT-Services optimieren – wie Sie mit einem
IT-Servicekatalog und SLAs zu bester Servicequalität gelangen!

IT-Services im Servicekatalog definieren, SLAs dokumentieren und für die IT-Serviceerbringung professionell nutzen

 

Ausgangspunkte und Ziele des Methoden-Workshops

Für die erfolgreiche Umsetzung einer IT-Service-Strategie ist es wichtig, die Kunden der IT-Organisation zu identifizieren sowie festzulegen, welche IT-Services an die Kunden unter welchen Bedingungen geliefert werden. Dazu hat sich das Erstellen und die Pflege eines IT-Servicekataloges bewährt, der die IT-Services systematisiert und diesen möglichst auch Preise und SLAs zuordnet. Inhalt und Qualität der durch die IT zu erbringenden Serviceleistungen bedürfen einer klaren Spezifikation. Nur durch sog. Service Level Agreements (kurz SLAs) kann vermieden werden, dass Unstimmigkeiten hinsichtlich der Leistungserbringung entstehen.

Primare Zielsetzung dieses Praxisseminars mit Workshopcharakter ist es, das Instrumentarium zum Erstellen und Nutzen von IT-Servicekatalogen kennenzulernen und erfolgreich umzusetzen. Dabei erwerben Sie sowohl Methodenwissen als auch anwenderorientiertes Wissen zum Strukturieren und Dokumentieren der IT-Services und der zugeordneten SLAs. Das Aufzeigen von Einsatzmöglichkeiten für ein SLA-Controlling runden die Arbeit in dem Workshop ab.
 

Ihr Nutzen

Unterstützt durch ein ganzheitliches Methoden-Toolkit „IT-Servicekatalogmanagement“ erwerben Sie in diesem ADV-Workshop die notwendigen Handlungskompetenzen, um zu einer professionellen Servicequalität zu gelangen. Sie erarbeiten anhand von praktischen Beispielen, wie Sie die IT-Servicekataloge Ihrer Organisation aufbauen und welche SLAs den Services zugeordnet werden können. Damit werden die Voraussetzungen zur Optimierung der Serviceprozesse sowie die Umsetzung eines SLA-Controlling geschaffen.
 

Zielgruppe

Dieser Workshop richtet sich vor allem an Personen, die im IT-Bereich für die Planung, Bereitstellung und Steuerung der IT-Services zuständig sind. Die TeilnehmerInnen sind zum Beispiel:
  • IT-Serviceverantwortliche, Service-Desk-Leitung
  • SLA-Manager
  • MitarbeiterInnen IT-Operations, IT-Solution- und SystemexpertInnen
  • IT-Verantwortliche, IT-LeiterInnen, Chief Digital Officer (CDO)
  • IT-Teammanager bzw. IT-Servicemanager
 

THEMEN DES WORKSHOPS sind:

Strategisches Assessment „IT-Serviceerbringung“
  • Welche Kunden nehmen die IT-Services in Anspruch?
  • Welche Erwartungen haben die Kunden an die angebotenen IT-Services?
  • Organisation der IT-Serviceerbringung vereinbaren
 
Wie baue ich meinen IT-Servicekatalog auf und entwickle ihn gezielt weiter?
  • IT-Serviceportfolio bestimmen
  • IT-Services strukturieren und ausgestalten
  • Preisfindung und Abrechnung
  • IT-Sortimente (Serviceangebote) professionell managen
  • Service-Bereitstellung automatisieren
  • Veränderung der IT-Serviceleistungen durch Digitalisierung
SLAs formulieren – Elemente vereinbaren und konkretisieren
  • Interne und externe SLAs formulieren – Unterschiede und Gemeinsamkeiten
  • Service Level Management-Prozesse planen und implementieren
  • SLA-Ausgestaltung verhandeln und vereinbaren
  • Erfolgreiches Service-Level-Management
 
Praxisbeispiele und Anwendungen für SLA-Controlling
  • SLA-Kennzahlen definieren – Kennzahlenkatalog mit Kennzahlen-Steckbriefen
  • Monitoring von abgeschlossenen SLAs
  • Review und Neuverhandeln von SLAs
 

Handlungsebenen, Methoden und Ergebnisse des Workshops im Überblick:

Handlungsebenen/ Methoden Dokumentierte Ergebnisse im Workshop
Phase 1: Assessment IT-Serviceerbringung
  • Kundenanalyse für IT-Services
  • IT-Serviceorganisation vereinbaren: Prozesse, Rollen, Strukturen
  • Bedarfsanalyse und Ist-Abgleich
 
  • Kundenübersicht (sortiert nach Kundensegmenten und Anforderungen an die Services)
  • identifizierte IT-Serviceprozesse (Landkarte)
  • Rollenmodell (RACI) für IT-Serviceerbringung,
    Richtlinien
Phase 2: Service-Katalog aufbauen und weiterentwickeln
  • IT-Serviceportfolio bestimmen
  • IT-Services definieren
  • Preisfindung und Provisioning
  • Service-Lifecycle
 
 
  • Sammlung vorhandener sowie geplanter IT-Services
  • strukturierte Servicedefinition
  • Preise im Katalog ausweisen; Abrechnungsmodus
  • Verfahren zur Fortschreibung von Katalogen
Phase 3: SLA-Elemente festlegen und konkretisieren:
  • Serviceinhalte (Leistungsspezifikationen)
  • Service- und Reaktionszeiten
  • Verrechnungsmodalitäten (Konditionen)
  • Mitwirkungspflichten
  • Nachweis der Leistungserbringung
  • Maßnahmen bei SLA-Verletzungen
 
 
 
  • SLA-Vereinbarungen zu ausgewählten IT-Services (Gesamtausgestaltung einer SLA-Vereinbarung)
 
  • Digital Plattform Management
Phase 4: Praxisbeispiele für Optimierung der IT-Services (mit Kennzahlen und SLA-Controlling)
  • SLA-Kennzahlen definieren
  • SLA-Kennzahlenauswertung / Maßnahmen
 
 
 
  • Kennzahlensteckbriefe, Kennzahlenkatalog
  • optimierte IT-Serviceprozesse; IT-Servicekataloge
Programmänderungen vorbehalten!

Referent:
Dipl.-Hdl. Ernst Tiemeyer: Digital Strategist, IT-Consultant. Er ist langjähriger Dozent in Praxisseminaren sowie an Hochschulen. Außerdem als Autor bekannt durch zahlreiche Veröffentlichungen (u. a. bekannter IT-Management-Handbücher sowie Fachbücher zu IT-Strategien, IT-Architekturen, IT-Controlling, Projektmanagement und zum IT-Servicemanagement)

Weitere Workshops dieser Reihe:


Workshops Termine (Ort)

Schwerpunkte/ Inhalte

Seminar 1 :
 
19. Juni 2017
Wien
IT-Benchmarking – wie Sie durch IT-Kennzahlenvergleiche Kosten senken bzw. IT-Leistungen steigern!
Benchmarking-Projektauftrag, Interne Unternehmensanalyse, Kennzahlenvergleich und Auswertung, Maßnahmenentwicklung und -umsetzung
Seminar 2 :
 
20. Juni 2017
Wien
IT-Services optimieren – wie Sie mit einem IT-Servicekatalog und SLAs zu bester Servicequalität gelangen!
IT-Services im Servicekatalog definieren, SLAs dokumentieren und für die
IT-Serviceerbringung professionell nutzen
Seminar 3 :
 
28. September 2017
(Wien)
Strategische IT-Planung – wie komme ich zum IT-Masterplan für mein Unternehmen?
IT-Leistungsportfolio, SWOT-Analysen, IT-Trendanalysen, IT-Service-,
Architektur- und Sourcing-Strategien, IT-Projektportfolio und IT-Masterplan erstellen.
Seminar 4 :
 
10 . Oktober 2017
(Wien)
Digitale Strategien – so entwickeln Sie die IT-Roadmap für Ihre digitalen Produkte, Prozesse und Services!
Digitaler Unternehmens-Health-Check, Digitalisierungslösungen konzipieren (Produkte, Prozesse, Services), Handlungsfelder für die digitale Transformation
Seminar 5 :
 
14 . November 2017
(Wien)
IT-Architekturen – wie Sie die komplexe IT-Landschaft Ihres Unternehmens dokumentieren und weiterentwickeln?
Geschäfts- und Applikations-Architektur sowie Datenarchitektur und
IT-Infrastruktur-Architektur überschaubar und integriert dokumentieren/abbilden.
Seminar 6 :
 
15. November 2017
(Wien)
IT-Services optimieren – wie Sie mit einem IT-Servicekatalog und SLAs zu bester Servicequalität gelangen!
IT-Services im Servicekatalog definieren, SLAs dokumentieren und für die
IT-Serviceerbringung professionell nutzen
    Leitung der Seminare: Dipl.-Hdl. Ernst Tiemeyer (IT-Consultant, Herausgeber und Autor zahlreicher Handbücher und Fachbücher für das IT-Management)


Workshop: IT-Services optimieren – wie Sie mit einem
IT-Servicekatalog und SLAs zu bester Servicequalität gelangen!


Teilnehmerbeiträge für ADV-Mitglieder:
EUR 500,- für ADV-Mitglieder (Einzelmitgliedschaft kostet EUR 46,- pro Jahr)
(Brutto EUR 600,-)
 
Teilnehmerbeiträge für Nicht-Mitglieder:
EUR 600,- für andere TeilnehmerInnen
(Brutto EUR 720,-)
Alle Preise zzgl. 20% MWSt
Der Teilnehmerbeitrag beinhaltet die Tagungsunterlagen (gedruckt und als Download) und Erfrischungen.

Anmeldeschluss: 08. November 2017
Bitte haben Sie Verständnis, dass bei Stornierung Ihrer Anmeldung nach dem 15. Oktober 2017 50% des fälligen Teilnehmerbeitrages in Rechnung gestellt werden. Selbstverständlich ist die Nennung eines Ersatzteilnehmers ohne Zusatzkosten möglich. Eine etwaige Absage oder Verschiebung aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. In diesem Fall haben Sie selbstverständlich das volle und kostenlose Rücktrittsrecht.
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